marketing experiencial

Marketing experiencial: no vendas, crea experiencias

Hoy voy a hablarte del marketing experiencial a raíz, precisamente, de una experiencia 🙂 que me ha ocurrido esta mañana. Lo he visto tan claro que en cuanto he llegado a casa me he puesto a escribir.

Pero antes de contarte vamos a responder brevemente a la pregunta básica:

 

¿Qué es el marketing experiencial?

 

El marketing experiencial, en principio, es el marketing de las experiencias. Se trata, como su nombre indica, de crear, producir o provocar experiencias en el usuario para que su compra, más que una compra, se convierta en una experiencia.

No es lo mismo comprar algo que experimentar algo cuando lo compras.

En realidad, cuando compras algo lo que buscas no es ni el acto de comprar ni el producto que compras. No, ni siquiera el producto. Lo que compras es la experiencia que te produce el producto cuando lo disfrutas.

 

¿Qué buscas cuando compras? ¿El producto o la experiencia del producto? - ¡Compártelo!          

 

Si vas a un restaurante a comer, vas a comer, sí, pero también a vivir ese momento, esa experiencia. La compañía, las velas, la música de fondo, el camarero sirviéndote el vino…

Si te compras una camisa estás buscando la sensación que sientes cuando te la pones. Lo divino o maravillosa que te sientes.

Si compras un curso, más que el conocimiento lo que buscas es la experiencia de superación, autosuperación o utilidad que vas a tener con él. Lo que vas a sentir y lo que vas a poder hacer. Por cierto, ¿qué se puede hacer con el conocimiento?

 

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Esto, a grandes rasgos, es la clave del marketing experiencial: producir gratas experiencias para que el sujeto pueda gozar de los beneficios de las mismas.

Pero lo que me ha ocurrido esta mañana va más allá. Es:

 

Una nueva dimensión del marketing experiencial

 

Consiste en que el mismo acto de la compra se convierta, en sí, en una experiencia (agradable, por supuesto).

Es decir, en que vivas/disfrutes de una sensación/sentimiento positivo/agradable mientras estés comprando.

Y lo más: que llegues a pensar: ¡qué bien lo hace esta gente (el vendedor)! Seguiría comprando solo por eso.

¿Y qué es lo que me ha pasado hoy? Verás, te cuento.

 

Mi experiencia con el marketing experiencial 🙂

 

Tenía que comprar varias cosas y hemos ido a Ikea mi familia y yo.

Tengo que decir de antemano que a mí comprar me horroriza. Lo hago cuando me resulta absolutamente imprescindible (no tengo comida, no tengo ropa, se ha fundido una bombilla…) Y aún así, si puedo, delego. Ya me entiendes: cariño, ¿no tienes que salir a la calle para nada? Hay que comprar esto, y lo otro, y lo otro… 🙂 (y en un momento te libras de ese suplicio)

Bueno, pues hemos ido a Ikea a comprar. Niña de año y pocos meses incluida, por supuesto, y a lo largo de la visita (de la experiencia) me he ido maravillando de cómo hacen las cosas.

cada segundo es una oportunidadNada más llegar a la niña le regalan un globo. ¿Qué cuesta un globo? Nada, entre cero y menos cero 🙂 ¿Qué consiguen? Que la niña vaya entretenida, le dé menos la paliza a los padres, los padres puedan comprar tranquilos y piensen ¡qué detallito más mono! (y una sonrisa en la boca). Con eso te relajas y, qué duda cabe, eso favorece la compra.

Al mismo tiempo observas que hay una preciosa guardería por si quieres dejarla. Cuando digo preciosa ¡es preciosa! Nunca he visto una guardería más bonita (colores, entretenimientos, muñecos, juguetes) El mero hecho de yo decir “nunca he visto una más preciosa” ya indica que estar en esa guardería es de por sí una experiencia (marketing experiencial). Ikea quiere que los padres no estén nerviosos (y compren tranquilos), sabiendo que la niña lo está pasando en grande (está viviendo una experiencia).

 

Marketing experiencial: la experiencia de lo que compras y cuando compras - ¡Compártelo!          

 

Cuando llega la hora de comer y vas al restaurante, está todo tan bien montado que te dan ganas de quedarte un rato tranquilito. Te regalan el café si tienes la tarjeta de ellos. Tienes microondas que puedes usar tú mism@. Para los más pequeños hay comida de bebés (y te regalan un baberito). Puedes elegir comida convencional o biológica. Hay un espacio para jugar los peques… En fin, se está cómodo, tranquilo y a gusto. ¿Qué supone eso? Una experiencia en familia. Pasar un rato agradable en un sitio disfrutándolo. Ikea quiere que comprar (y comer comprando) sea una experiencia para la familia, no un simple acto de mero trámite. Y ahí está la clave:

 

Ikea practica el marketing experiencial porque quiere que comprar no sea algo que tienes que hacer, sino una experiencia que puedas vivir.

Y practica el marketing experiencial porque quiere que comer no sea un mero accidente del día, una mera exigencia biológica, sino una experiencia en el día.

 

Dicho lo cual, continúas con tu compra hasta que pagas y te dispones a salir, pero hete aquí que una amable señora se dirige a ti y te dice algo así como que:

Si le haces una tarjeta de no sé qué gratuita a la niña, cada vez que vayas a comprar le hacen un regalito y en su cumpleaños le hacen un regalo mayor. Y ese mismo día ya te vas con tu regalito a cuestas. Una chorradita, qué duda cabe, pero que hace que la niña se vaya entretenida y los padres con una sonrisita bobalicona diciéndole a la niña “¿has visto qué bonito?”.

 

marketing experiencial ikea

 

¿Cuál es la enseñanza de este marketing experiencial?

 

Que entras a un establecimiento con una sonrisa en la boca y sales con otra sonrisa en la boca.

¿Cuál es el recuerdo que te queda? Sonrisa.

¿Qué es eso? Una experiencia agradable.

¿Favorece eso la compra? A ver, yo no me dejo impresionar por eso, pero la mayoría de la gente se siente predispuesta agradablemente a soltar la tarjeta en un sitio donde la tratan bien.

Y cuando la niña vaya comenzando a enterarse de las cosas y oiga que sus padres hablan acerca de ir a Ikea a comprar o no, la niña escuchará “Ikea” y empezará a dar la paliza con que quiere ir, porque le recuerda regalitos, entretenimiento, guardería chachi y demás.

Ikea no solo quiere que compres, quiere que lo pases bien comprando.

 

Marketing experiencial: comprar y pasarlo bien comprando, vía @agustgrau - ¡Compártelo!          

 

Bueno, en realidad imagino que lo único que le interesa es que compres, pero para eso sabe que tiene que hacerte pasar un buen rato. A ti y a los niños. Y fíjate cómo con los niños si vas a establecimientos tipo McDonalds o Burguer King (¡cuánta publicidad hoy, por Dios!, estoy desconocido) hacen tres cuartos de lo mismo: los regalitos, la corona, la tontería… ¿Qué significa eso? Que los niños se lo pasan chachi y quieren ir. Una experiencia. Marketing experiencial.

 

♥♥♥♥♥

 

Que conste que este artículo no es una apología de la compra ni de la manipulación de los usuarios a la hora de comprar. Simplemente quiero atestiguar un hecho que se produce, como dato objetivo, y recomendar a los que se dediquen a vender que, si quieren incrementar ventas y desarrollar negocios exitosos con una buena estrategia, se propongan crear experiencias agradables a los usuarios.

¿Por qué? Porque la gente quiere sentir cosas. Tenemos un cuerpo emocional y queremos emociones, vivencias, y ahí entra en juego el marketing experiencial.

Ale, dicho lo cual, que ustedes lo sigan pasando bien 🙂

(Bueno, aún no 🙂 , por si todavía quieres saber más: ¿Qué es el marketing experiencial? Y recuerda que todo esto es sumamente importante para el futuro que nos espera, sobre todo para el futuro laboral que se nos avecina, en el que, qué duda cabe, habrá que calentarse la cabeza para obtener fuentes de ingreso)

 

(Actualización: posteriormente a la redacción de este artículo me sucede otra experiencia 🙂 . Acudo a un establecimiento de Yves Rocher, la marca de cosméticos cuyos componentes son todos de origen natural, siendo ellos sus propios recolectores. Y por supuesto, sin testar con animales. Todas estas cosas son importantes para mi, que consumo casi todo ecológico y evidentemente no soporto el maltrato animal (el humano tampoco, claro).

Bueno, que voy allí y pido lo que quería (una crema para la cara. Los años, ya sabéis…). La dependienta me atiende de maravilla y me explica todas las opciones. Me aplica un descuento por no sé qué motivo. Me da una tarjeta con otro descuento del 50% en todos los productos durante el mes siguiente a la compra. Y cuando pago me dice: “Gracias a esta compra Yves Rocher va a plantar un árbol por usted”.

¿Cómo se te queda el cuerpo cuando te dicen eso? Algo tan precioso como plantar un árbol, que tú no haces porque no tienes tiempo o no se dan las circunstancias, que alguien lo haga por ti, simplemente por haber comprado una nimiedad, una cosita de nada… Me pareció precioso. En ese momento me quedé casi en estado de shock.

Resultado de todo ello: una experiencia, qué duda cabe, de compra. Evidentemente, el objetivo es vender, y para ello saben que tienen que hacerte SENTIR bien. Si te sientes bien (sentimientos, emociones), vuelves. y ellos quieren que sigas volviendo para que sigas comprando.

Creo que no es difícil de entender, así que no voy a ser más cansino 🙂 .

Un abrazo a tod@s)

 

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Escritor, formador y emprendedor. Hablo de libertad financiera, ingresos pasivos, infoproductos, crecimiento personal, talento y conocimiento. Me encantaría ayudarte a llegar a ese lugar en el que eres realmente tú y puedes generar riqueza. Mi lema: somos creadores, somos libres. También: libertad personal + libertad financiera = libertad total. (Si no quieres perderte nada, te invito a formar parte de la comunidad aquí).

18 comentarios en “Marketing experiencial: no vendas, crea experiencias

  1. Totalmente de acuerdo con tu visión, Agustín.
    Creo que deberíamos hacer un mayor y mejor uso de la acción de “Experienciar”, ya que en el fondo es lo que todo negocio debería ofrecer, muy por delante de sus productos y/o servicios.
    Que cuando alguien entre en tu negocio físico o virtual “de visita” se lleve “gratis” la “Experienciación” (palabro cuando menos impronunciable).
    Que en el momento que entre, perciba el valor que le estás agregando y, sea capaz desde la vivencia y disfrute de ese valor, construir su propio aprendizaje asimilando dicho valor y que luego el mismo pueda ser compartido con otros.
    Esta es la mejor carta de presentación de tu negocio: Ofrecer de primeras gratis un proceso vivencial.
    Y cuando vendas tus productos y servicios, ofrecer también como “bonus”, la “Experienciación” posterior a la compra .
    Se me ocurre por ejemplo lo que hizo Hyundai cuando cambiamos de coche hace algo más de un año: En lugar de hacernos un descuento al comprar, nos regaló una smartbox que contenía una noche de hotel gratis para realizar la primera escapada y rodar el coche.
    Marketing Experiencial, sí señor!
    Y nosotros tan contentos con nuestro nuevo coche y nuestro regalito vivencial.
    Un saludo.

    • Sí, Elena, es que a todos nos encanta que nos regalen cosas, verdad? 🙂

      Tendré que apuntarme “experienciación” para mi catálogo de palabras inventadas 🙂 A veces el lenguaje se nos queda corto.

      Muchas gracias por tu comentario.

  2. Agustín,

    La experiencia me la has hecho vivir tú con la lectura de esta entrada. Que me han dado unas ganas terribles de salir corriendo al IKEA. Jajajaja.

    La verdad es que odio salir a comprar y el IKEA es de lo poco que soporto. Y eso a días…

    Me apunto la idea: MARKETING EXPERIENCIAL. Y a pensar cómo lo aplico en mis webs/blogs. Vamos…, como tú acabas de hacer 😉

    Gracias y Un abrazo

    • Vaya, gracias. Tendré que empezar a pensar en pedirle comisión a Ikea, ja ja.

      Yo comprar no lo soporto. En Ikea lo que ocurre es que como el recorrido es tan largo te lo puedes tomar como jornada de footing o senderismo 🙂

  3. Me ha gustado mucho tu post Agustín.

    A veces repetimos compras en determinados sitios y “no sabemos muy bien por qué”. La diferencia la marca la experiencia, el “cómo” te hacen sentir.

    Felicidades, has dado en el clavo.

    Un abrazo!

    • Gracias, Ernesto.
      Sí, es verdad, repetimos cosas que no sabemos exactamente a veces por qué. Algo interior o indefinido nos lleva ahí, casi inconscientemente.
      Aparte de “la experiencia” creo que también tiene que ver la ley de pareto: que el 80% de las compras las hagamos en el 20% de los sitios, que nos pongamos el 20% de nuestra ropa el 80% de las veces, etc.
      Bueno, vamos viviendo y aprendiendo 🙂

  4. Hola Agustín:

    Viví cada palabra dicha. Lo detallaste tan bien que me transporté al lugar. Dan ganas de estar en ese lugar.

    Tengo para aportar una historia antagónica a la que viviste:

    Hace cuatro años, cuando mi esposo y yo aún no teníamos carro (teníamos una moto), nos acercamos a una heladería muy reconocida con la intención de probar los productos de los cuales nos habían hablado muy bien. Soy fanática de los helados de chocolate.

    Cuando entramos la chica del establecimiento nos informó que teníamos que dirigirnos a la caja y recoger el pedido de una vez allá. El tono que usó no fue precisamente cortés. Sin embargo, hicimos lo que dijo.

    Estando en la caja pagando y recogiendo nuestros helados, vimos cuando llegó otra pareja en una camioneta muy hermosa. Al entrar, la misma chica que nos atendió, los invitó a sentarse para tomarles el pedido.

    ¿Qué? ¿Por qué con nosotros fue tan diferente?¿Tenemos que llegar en una súper camioneta para recibir mejor atención?

    Nos molestamos muchísimo y decidimos no comprar nada. La experiencia que vivimos fue muy desagradable.

    Cada que vemos un comercial o un establecimiento de esa marca, nos sentimos molestos.

    Como cosas de la vida, alguien hace poco nos obsequio unos helados de esa marca. Son verdaderamente deliciosos, pero nos traen a la mente la mala experiencia vivida.

    ¿A qué viene esta historia?

    Tu caso y el mío muestra la importancia del marketing experiencial. Cuando adquirimos algo, recordamos no el hecho de comprar como bien lo dices, si no como nos sentimos y los beneficios obtenidos. Un producto muy bueno se puede echar a perder por una mala atención.

    ¿El cliente compra experiencias? ¡Totalmente!

    Gracias por compartir,

    Maryory

    • Pues sí, es lo que estamos hablando, Maryory, pero desde el punto de vista de una experiencia negativa.

      Yo no sé cómo hay marcas que no se dan cuenta de eso, y cómo pierden clientes (tu caso es un ejemplo) por una mala atención, una mala experiencia.

      Aparte de que clasificar a las personas en función del nivel adquisitivo que creas que tienen… es de lo peor de lo peor. A mí me daría vergüenza hacerlo. Nunca sabes, además, quién se esconde detrás de una mala ropa o un mal carro. Es juzgar por las apariencias y clasificar por el dinero. Vergonzoso, de verdad.

      Gracias por compartirnos tu experiencia. Al final, como bien dices, lo que nos queda es el resultado de la experiencia, la sensación que hemos vivido.

  5. Yo soy difícil para comprar, rara vez compro por comprar.
    Pero lo que si me puede convencer y encantar, son los detalles, tanto en el producto como en la experiencia al comprar. Me da la sensación de que alguien se tomó el tiempo de pensar “en mí” y quizo dar ese esfuerzo extra que hará a alguien feliz. Si se trata de un producto, los detalles hacen que no sienta que compro algo industrializado, que fue hecho en masa.
    Ya que es día de comerciales, les dejo está página https://www.moo.com/es-us/
    El diseño, la compra, etc dentro de la página son para mi una experiencia. La primera vez que recibí unas tarjetas, venían con una notita que decía algo así: estás tan emocionado cómo nosotros? Abré tus tarjetas!
    Y claro que estaba emocionada, estaban divinas y tienen una gran calidad.
    Me encantó el post, me deja pensando. Saludos desde México!

    • A mí, Susan, me ha encantado eso de “¿Estás tan emocionado como nosotros?”. Es precioso, qué bonito, y qué vibración mas agradable crea, ¿verdad?

      Muchas veces los detalles y las cositas para crear experiencias ¡no cuestan casi nada! Decir una palabra, regalar un globo… son casi gratis. Y por contra es mucho lo que se puede ganar con ello.

      No gastas casi nada pero consigues mucho, o sea que es una estrategia ideal, y el cliente piensa que el vendedor efectivamente piensa en él y quiere hacerle la vida más agradable.

      Muchas gracias por tu comentario y tu sugerencia de web. Y un abrazo!

  6. absoluto! habia una frase que decia “uno no recuerda lo que le dijeron,sino como le hicieron sentir” marketing de experiencia completo,de eso tratan los perfumes tambien,un estilo paco rabanne 1 million,lo que es el perfume!! buen post como siempre agus

  7. Definitivamente estoy de acuerdo con que el marketing experiencial es una estrategia fabulosa cuando visitas un local y puedes palpar o ver sus productos y luego te invitan a interactuar con ellos de tal forma que te seducen poco a poco hasta finalmente provocar la venta que ellos tanto desean.

    Estoy tratando de analizar como se puede aplicar el marketing experiencial a un sitio web que vende servicios?

    Estoy seguro que tiene que haber formas de aplicar estas técnicas en un sitio web… ¿Como crees que se puede aplicar en nuestro caso?

    Te agradezco muchísimo si pudieras compartir tus respuestas, mil gracias.

    • Hola José David. Gracias por tu comentario.
      Yo creo que una experiencia se puede provocar en cualquier sitio, sea web o físico.
      Cada cosa que hacemos provoca una vibración, que no es otra cosa que una experiencia. Dependiendo de muchos factores: los colores que usemos, la tipografía, las imágenes (importantísimo), el tipo de lenguaje (más amoroso, más práctico, más inspirador, más agresivo…) conseguimos unos resultados u otros.
      Todos esos factores yo los tengo en cuenta a la hora de crear mi vibración, que es mi marca personal, y con ella producir experiencias en los lectores.
      Lo primero es determinar qué quieres producir en el lector y lo siguiente utilizar los mecanismos que mejor creas que pueden servirte.
      Un abrazo.

  8. Hola Agustín,

    Efectivamente no compramos productos o servicios simplemente, compramos experiencias. Experiencias que nos hacen sentir bien, que nos transportan y que se nos quedan grabadas en nuestra mente de manera que quedamos medio programados y predispuestos para volver a vivirlas.

    Ikea lo hace fenomenal, lo has dejado clarísimo con el análisis súper detallado de vuestra experiencia en familia. ¡Hasta me han entrado ganas de ir y todo! 🙂

    En general las grandes marcas usan este tipo de marketing muy a menudo, pero cada vez más los pequeños negocios están empezando a implementar algunas estrategias para hacer sentir esa experiencia positiva a sus clientes a través del uso de músicas de fondo u olores sugerentes por ejemplo.

    Apple es otro de los maestros aplicando este marketing experiencial. Con ellos me asalta esa frase que comentabas en tu post: “¡Qué bien lo hace esta gente!”.

    Da igual si acudes directamente a alguna de sus tiendas, si llamas por teléfono, si compras a través de su tienda online… Da igual si acudes al servicio técnico, a algún taller formativo o a comprar… La atención al cliente siempre es exquisita.

    No hay día que no quede asombrada de la cantidad de personas que siempre hay dispuestas a ayudarte, de su actitud y de sus conocimientos. Cuando sales de allí, siempre llevas dibujada una sonrisa en tu cara. Y eso es lo importante. Saben muy bien cómo convertirte en un cliente fiel.

    Con respecto a la pregunta que hacía José David, ¿Cómo aplicar el marketing experiencial a un sitio web que vende servicios?, para negocios online a parte de los aspectos tan importantes que mencionabas como los colores, la tipografía, las imágenes o el tono, tendríamos que tener en cuenta la experiencia durante el proceso de compra haciéndola fácil, cómoda y segura, o una atención al cliente excelente antes, durante y después de la compra.

    Muchas gracias por compartir tu experiencia en tu post, Agustín. Como siempre, muy interesante.

    Un saludo,

    Mónica

    • Muchas gracias, Mónica, por todo tu comentario tan detallado y por la explicación a José David. Es verdad que también cuenta mucho la experiencia durante la compra (de hecho yo he abandonado muchas compras on line porque se complicaba la cosa era dificultoso). Y la atención al cliente, igual. Si tú tratas bien a la gente, la gente vuelve porque la gente quiere sentir calor, cariño, bienestar… No somos piedras.

      Con Apple el fundador siempre tuvo claro que quería crear experiencias en el usuario, hacerle sentir cosas. Si no haces sentir nada y simplemente resuelves el problema, pues eres uno más, ¿verdad?

      Gracias por tus aportaciones.

  9. Interesante estrategia de marketing
    muy educativo y tiene mucho sentido esta forma de trabajo, es una estrategia de ganar ganar, al producir una grata experiencia en el cliente es la mejor forma de vender y hacer crecer tu negocio. Y el cliente sale también con una sonrrisa en la cara.

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