7 tendencias que revolucionarán la experiencia del cliente

Vamos a ver en este artículo qué es la experiencia del cliente y cómo evolucionará en los próximos tiempos con 7 tendencias clave.

(Este es un artículo invitado de Sofía Fernández – ver mini bio al final del post -)

Las expectativas de los clientes no paran de crecer. Más allá de obtener un producto o servicio lo que están buscando es vivir experiencias memorables de uso y de consumo, por lo que ya no se trata de qué marca paga más por publicidad, ni de cuantas veces vemos un anuncio o en qué plataformas.

Hoy en día y en el futuro triunfará aquella empresa que ofrezca un mensaje único, que haga sentir escuchadas y especiales a las personas con su producto o servicio y por ende, que consiga que su experiencia de cliente sea competitiva. Aquí voy a ofrecer algunas de las tendencias que se estarán utilizando para potenciar la experiencia del cliente y llevarla a otro nivel.

La magia de la experiencia del cliente

Los consumidores se enamoran de aquellas marcas que no solo son capaces de satisfacer sus deseos sino, más importante aún, de anticiparlos. Y no olvidemos que la mejor publicidad es la que hace un cliente satisfecho, porque impacta con ello entre 4 y 6 personas cercanas en promedio.

Además, obtener a un nuevo cliente es mucho más caro que retener a uno actual. La experiencia del cliente, por tanto, es fundamental ya que una vez que los defraudas, recuperar la confianza después de que hayan vivido una experiencia negativa con tu marca puede tomarte el generarle hasta 12 experiencias positivas a cambio.

Es allí cuando empiezas a darte cuenta de que la experiencia del cliente no es algo que puedas posponer. El verdadero reto, así, sería descubrir de qué manera la enorme cantidad de datos que genera tu empresa puede ayudarte a incrementar el nivel de satisfacción de tus clientes y otorgarle mayores beneficios.

Una de las herramientas que te ayudarán con esta tarea principal de gestionar tus datos, además de impulsar tu fuerza de ventas, son los CRM (Customer Relationship Management). Se trata de aplicaciones o softwares que centralizan todos los datos de tus clientes, de manera que puedas ver información útil como sus hábitos de compra, preferencias, e incluso el punto en el proceso de ventas donde abandonaron la misma.

Partiendo de este tipo de herramientas que simplifican muchísimo tus tareas, no pierdas de vista las siguientes tendencias:

1.- Engagement en tiempo real

Ya no basta con interactuar con tu cliente, sino hacerlo en el momento en que ellos deseen y necesiten. La implementación del engagement en tiempo real será una tendencia, y para ello necesitarás la tecnología suficiente que te permita crear una conexión más dinámica.

La clave es comprender de forma íntima y personalizada los hábitos del usuario para que las empresas puedan reaccionar de forma correcta y especial ante cada cliente al instante.

2.- La Inteligencia Artificial (IA) como modelo predictivo

La inteligencia artificial es una de las tendencias tecnológicas que destaca sobre las demás porque no solo te permitirá personalizar las experiencias del cliente sino también automatizarlas.

Podrás utilizar toda la Big Data o información que recopila tu empresa sobre los hábitos de compra de un cliente no solo para personalizar su experiencia sino para predecir sus acciones futuras. Esto último, en cualquier caso, no es algo novedoso porque empresas como Netflix y Amazon llevan aplicándolo desde hace varios años.

3.- Interacciones más inteligentes en las plataformas digitales

¿Sabes de qué forma tus clientes perciben la experiencia que viven con tu marca? Actualmente se inclinan más por operaciones mercantiles inteligentes y digitales. Ahora bien, no se trata de reemplazar todo tipo de servicio con la inteligencia artificial, ya que al momento de solucionar algún problema el cliente siempre querrá lidiar con una persona real.

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4.- Crecimiento de oportunidades laborales para expertos en analíticas

Son cada vez más las empresas que están reconociendo el valor de la analítica y sobre todo, la necesidad de contratar expertos en la materia. Así que de cara al futuro, muchísimas compañías estarán dispuestas a reclutar a aquellos expertos en analytics, invirtiendo a su vez en volver a capacitar a parte del equipo para asumir este rol eventualmente.

5.- Resolución de problemas de manera preventiva

Actualmente las empresas buscan resolver los problemas con sus clientes antes de que éstos se compliquen aún más. Sin embargo, la tendencia será que utilicen la analítica predictiva para encontrar casos de uso en donde puedan, además de identificarlos, resolverlos o evitarlos de forma proactiva. Se trata de tener la solución para cada inconveniente antes de que se presente.

6.- Uso del Marketing Sensorial para hacer branding

En este tipo de marketing las empresas toman provecho de cada elemento del entorno como olores, música o decoración para lograr un coctel de sensaciones. La idea es que el cliente las disfrute, las asocie con la marca y sobre todo, las comparta con otras personas. Esta comodidad que experimente hará que su predisposición a la compra sea mayor.

Para tener una idea más clara de cómo involucrar el marketing sensorial en tus servicios debes conocer muy bien la utilidad de tu producto y sacarle provecho. Por ejemplo, la firma especializada en ropa de invierno de la compañía textil Canada Goose instaló cámaras frigoríficas en sus tiendas más emblemáticas para que los clientes pudieran probarse los abrigos en las condiciones climáticas para las que fueron diseñados.

Esto hace que el cliente ya no recuerde una simple tienda sino un espacio que le ha brindado una experiencia atractiva y a la vez práctica para dar a conocer su producto.

7.- Formas de negocio novedosas a través de Smartphones

Sabemos que cada vez los teléfonos inteligentes presentan terminales con pantallas más grandes. Por ejemplo, el modelo Huawei Mate 20X con 7 pulgadas ha desafiado a la mayoría de sus competidores. Sin embargo, la ventaja de estos grandes paneles reside en las oportunidades de negocio que esconden.

Una de las grandes utilidades es minimizar la publicidad invasiva para tener su propio espacio en los extremos de la pantalla. De este modo, debes estar muy atento en invertir en publicidad en estos nuevos medios de comunicación, incluyendo plataformas como YouTube o aplicaciones móviles que sean compatibles con el perfil de tu target.

De esta forma también puedes sacar provecho de los smartphones desarrollando apps con contenido exclusivo, premios o incentivos para los clientes más fieles, siguiendo el ejemplo de empresas como Adidas o Ralph Lauren.

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Sofía Fernández es escritora en temas de negocios, marketing y tecnología. Está constantemente en la búsqueda de nuevas tendencias y herramientas para facilitar el crecimiento de las empresas.

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Escritor, formador y emprendedor. Hablo de libertad financiera, ingresos pasivos, infoproductos, crecimiento personal, talento y conocimiento. Me encantaría ayudarte a llegar a ese lugar en el que eres realmente tú y puedes generar riqueza. Mi lema: somos creadores, somos libres. También: libertad personal + libertad financiera = libertad total. (Si no quieres perderte nada, te invito a formar parte de la comunidad aquí).

2 comentarios en “7 tendencias que revolucionarán la experiencia del cliente”

  1. Interesante tema, teniendo en cuenta que tener al cliente contento con nuestro servicio es una tarea ardua, pues depende de muchos factores que se deben tener muy presentes para lograr nuestra meta final, que es precisamente la buena experiencia del cliente y el hecho de que este mismo nos referencie en un futuro.

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